Потерянные незнакомцы: как удержать посетителей магазина от ухода

Брошенные корзины — это довольно пассивный способ терять доход, но со временем они складываются в целое состояние, которое ваш магазин упускает. Именно поэтому так важно бороться с этой проблемой: каждая спасённая корзина — это вклад в будущее.

В предыдущей статье мы рассказывали, как возвращать клиентов с помощью писем о брошенной корзине и триггерных email-цепочек. Это невероятно эффективный инструмент, но он работает только если у вас уже есть email потенциального покупателя. А что делать с теми, кто зашёл на сайт впервые и ушёл, не оставив ни заказа, ни контактов?

Таких людей вы не сможете догнать письмом — значит, единственный выход — постараться не дать им уйти. Да, задача сложная, но вполне выполнимая. В этом случае вы не возвращаете брошенные корзины — вы предотвращаете их.

Раз уж email отпадает, нужно наладить другой способ общения — прямо на сайте. И тут на помощь приходят веб-формы. Они не требуют контактных данных, поэтому позволяют общаться с любым посетителем напрямую. А для тех, чьи контакты у вас уже есть, это дополнительный канал коммуникации — можно использовать оба.

Существует несколько типов веб-форм, которые помогают удерживать посетителей на сайте и стимулировать их к покупке. Сразу уточним: мы не будем подробно объяснять, как создавать и настраивать такие формы — об этом мы уже рассказывали в этой статье и вот в этой, где всё разобрано детально. Здесь же рассмотрим только те виды форм, которые лучше всего подходят для нашей цели — предотвратить уход с брошенной корзиной.

Начнём с самого очевидного: кнопок «Добавить в корзину». Да, технически это не веб-формы, но мы просто обязаны их упомянуть — ведь это ключевой элемент, без которого вы не удержите пользователя. Вы бы удивились, узнав, сколько интернет-магазинов до сих пор делают эту кнопку незаметной, некликабельной или вообще не размещают её на странице. Сложно даже представить, сколько денег они теряют на этом.

Кнопка «Добавить в корзину» должна быть размещена на страницах товаров и в общем каталоге, чтобы пользователь мог легко добавлять товары, не открывая каждый из них отдельно.

Вот несколько советов:

Крайне эффективный инструмент, который делает ровно то, что вы от него ожидаете. Когда пользователь добавляет товар в корзину, появляется всплывающее окно с уведомлением об успешном действии. В этом окне можно сразу предложить выбор: продолжить покупки или перейти к оформлению заказа.

Другой вариант — показывать компактную веб-форму со списком добавленных товаров в углу экрана. Такой мини-просмотр помогает покупателю не забыть о том, что он уже выбрал — и мягко напоминает, что покупку ещё предстоит завершить.

Все любят специальные предложения. И все боятся упустить что-то выгодное. Именно поэтому существуют предложения с ограниченным сроком действия — сочетая чувство срочности с приятной выгодой, вы привлекаете внимание посетителей и побуждаете их к действию. Посмотреть предложение, перейти в раздел с акциями, оформить заказ, пока не поздно — вот как это должно работать в идеале.

Но на практике многие онлайн-магазины используют эту тактику неправильно…

Вот три главных совета, как сделать ограниченное по времени предложение действительно эффективным:

Ваши формы увидят не только новые посетители. Некоторые люди заходят на сайт несколько раз перед покупкой. Если они постоянно сталкиваются с «ограниченными» акциями, их страх что-то упустить просто исчезает — они понимают, что сразу после окончания таймера начнётся новая «уникальная» акция.

Раз уж речь пошла о таймерах… используйте их! Обратный отсчёт усиливает эффект срочности и помогает снизить количество брошенных корзин. И важное напоминание: если таймер должен закончиться — пусть он действительно закончится. Автоматический перезапуск обесценивает предложение и снижает доверие.

Ограниченные по времени акции — мощный инструмент, но это не повод предлагать что-то формальное. Согласно исследованию Zion & Zion, скидки в 10% вызывают на 50% больше вовлеченности, чем скидки в 5%. Используйте «круглые» и ощутимые цифры — так вы заработаете больше, чем при скупом подходе.

Некоторые покупатели точно знают, что хотят купить — ещё до того, как откроют ваш сайт. Или принимают решение мгновенно, увидев нужный товар. Ваша задача — не мешать им. Длинный процесс оформления заказа и отсутствие чёткой информации — одни из главных причин брошенных корзин.

Форма быстрого заказа — отличный способ удовлетворить запросы таких клиентов. Вы позволяете им быстро и без лишних шагов оформить покупку, тем самым улучшая клиентский опыт… и снижаете риск того, что они уйдут, столкнувшись с шестистраничной анкетой на последнем этапе оформления (к слову, её тоже стоит упростить — никто не любит такие формы).

Быстрые формы, как и следует из названия, должны быть короткими и умещаться на одной странице. Но что обязательно нужно включить?

Минимальный набор информации:

Последняя линия обороны, отлично сочетающаяся с ограниченными по времени предложениями, — это pop-up при попытке ухода с сайта.

Помните, как вы собирались закрыть вкладку, и вдруг на экране появлялось всплывающее окно с предложением скидки или просьбой остаться? Это и есть exit intent pop-up.

Такие формы отслеживают движение мыши и определяют, когда пользователь собирается покинуть сайт. Как только система это замечает, появляется окно с сообщением, призванным удержать клиента.

• Предложение бесплатной доставки
• Скидку
• Временную акцию
• Подборку популярных товаров или персональные рекомендации
• Напоминание о товарах в корзине

Также вы можете использовать такие pop-up для сбора email-адресов: предложите подписаться на рассылку или дайте бонус за подписку. Это поможет вам оставаться на связи с посетителем даже если он всё же уйдёт с сайта, не оформив заказ.

В итоге мы имеем довольно простую схему:

• Вы стараетесь удержать посетителя с помощью веб-форм и специальных предложений;
• Напоминаете ему о корзине и предлагаете похожие товары;
• Если он хочет уйти — пытаетесь собрать его email или удержать, пообещав что-то ценное;
• Если он ушёл, но вы уже получили его адрес — высылаете письма с напоминаниями (мы подробнее рассказывали об этом в предыдущей статье);
• Если он ушёл и вы не знаете, как с ним связаться — он ушёл.

Не переживайте, если такое происходит: скорее всего, этим людям просто не было достаточно интересно… или они сами вернутся позже. Вы сделали всё возможное — теперь очередь за ними.