CRM — это интегрированный набор, чаще всего облачных приложений: маркетинг, продажи, клиентский сервис и др. Он собирает и хранит данные о клиентах, обеспечивая централизованную платформу для работы команды продаж. Благодаря этому ни один клиент не будет проигнорирован, а взаимодействие с компанией станет последовательным и положительным, что напрямую улучшит клиентский опыт (CX).
Правильно используемая CRM — это не просто база контактов, а мощный инструмент, который позволяет специалистам по продажам проводить больше времени с клиентами и потенциальными клиентами. А чем больше этого времени — тем выше конверсия и лояльность.
Узнаёте себя?
Всё больше компаний сталкиваются с необходимостью внедрения CRM в существующую маркетинговую инфраструктуру. Мы пообщались с нашими партнёрами, чтобы выяснить, с какими трудностями они чаще всего сталкиваются при интеграции новой CRM-системы. Вот наиболее распространённые проблемы, о которых нам рассказали:
- Нет необходимых ресурсов для быстрой интеграции.
- IT-отдел отказывается устанавливать сторонний код на сайт компании.
- Вопрос безопасности данных вызывает обеспокоенность у CEO и других заинтересованных сторон.
- У компании нет бюджета на полноценное внедрение интеграции.
- Новая платформа не может гарантировать отсутствие потерь данных или ошибок при передаче.
Так действительно ли CRM — это стратегически важная часть вашей маркетинговой платформы? И если да, то какие конкретно преимущества она даёт? Короткий ответ — да. А дальше мы разберёмся в деталях.
Почему стоит использовать CRM?
Когда данные клиентов структурированы и управляются с помощью CRM, вы получаете более целостное представление о своей аудитории и можете выстраивать более точные и согласованные коммуникации. Большинство задач — как внутренних, так и внешних — можно автоматизировать: это позволяет точнее таргетировать рекламу, ускорять цикл продаж и улучшать клиентский сервис. Кроме того, при полной интеграции CRM устраняются «информационные силосы», и отделы могут работать синхронно, показывая клиенту единое лицо компании.
Какие данные из CRM особенно полезны для маркетинга?
CRM собирает важные сведения о заказах клиентов: сколько покупок было совершено, сколько потрачено, какие категории товаров выбирались. Эти данные позволяют понимать, чем интересуется клиент, и какая у него средняя сумма чека. Это, в свою очередь, даёт возможность сегментировать аудиторию и предлагать персонализированный контент и предложения.
Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value)
CLV помогает определить финансовую ценность каждого клиента, включая прогноз на будущее. В отличие от показателей, которые оценивают прошлую активность, CLV может спрогнозировать будущее поведение. Это позволяет принимать стратегические решения: какие продукты продвигать, какие направления развивать, как удерживать клиентов дольше.
CLV зависит от поведения клиентов в вашем интернет-магазине. Сколько покупок он совершил? Является ли он постоянным покупателем? Сколько таких клиентов у вас вообще? Вы можете устраивать закрытые распродажи для лояльных клиентов, а тем, кто сделал всего пару покупок, предлагать промоакции, чтобы они стали постоянными.
CLV позволяет:
- Определять ценность различных сегментов клиентов;
- Измерять уровень лояльности;
- Оценивать эффективность маркетинговых стратегий;
- Понимать, какие товары действительно работают;
- Повышать прибыльность бизнеса.
ROI — Возврат инвестиций в маркетинг
Маркетинговый ROI показывает, насколько эффективны ваши вложения в рекламу и продвижение. Вы можете рассчитать, окупились ли email-рассылки или рекламные кампании, увеличили ли они продажи и привлекли новых клиентов. А если вы используете CRM в связке с UTM-метками, можно отследить, какие именно письма или рекламные объявления сработали.
Понимание ROI даёт следующие преимущества:
- Возможность доказать эффективность маркетинга;
- Рациональное распределение бюджета;
- Сравнение своих результатов с конкурентами;
- Прозрачность и отчётность перед руководством;
- Концентрация на тех стратегиях, которые реально работают.
Customer Effort Score (Индекс усилий клиента)
Этот показатель отражает, насколько просто клиенту взаимодействовать с вашей компанией. Чем меньше усилий от него требуется — тем выше лояльность. Этот индекс особенно полезен при анализе точек контакта: например, насколько быстро вы отвечаете на email-запросы.
First Contact Resolution Rate (Решение с первого обращения)
Этот показатель демонстрирует, как быстро и эффективно вы решаете запросы клиентов. Чем выше FCR, тем лучше клиентский опыт, тем выше доверие к бренду. Наличие единой CRM позволяет видеть всю историю клиента и быстрее находить решения. Это укрепляет репутацию и повышает эффективность поддержки.
Зачем собирать данные в CRM?
Вот основные причины:
- Упорядоченность: Вся информация находится в одном месте, легко искать, фильтровать и использовать в нужный момент.
- Персонализация: Зная должность, интересы и поведение клиента, вы можете создавать для него более релевантные предложения и контент.
- Сегментация: Можно быстро формировать сегменты по различным признакам и запускать точные маркетинговые или продажные кампании.
В завершение
Интеграция CRM в маркетинговую платформу — это непростой, но крайне полезный проект. Да, в процессе может возникнуть много сложностей. Да, инженеры могут сопротивляться. Но результат — реальное повышение эффективности работы всех команд, рост продаж и улучшение взаимодействия с клиентами.
Если вы — разработчик, задавайте правильные вопросы: «Чем это поможет нашей команде? Какие альтернативы уже рассматривались?». Если вы — маркетолог или менеджер, подключайте инженеров как можно раньше, прислушивайтесь к ним и не экономьте на стратегических решениях. Хорошая CRM стоит того.