Брошенные корзины — одна из самых болезненных проблем для онлайн-магазинов, так как они существенно снижают доход. Если человек проявил интерес, просмотрел товары, выбрал что-то, добавил в корзину и… ушёл — значит, что-то пошло не так в процессе оформления заказа.
Почему так происходит? И что ещё важнее — как вернуть клиента и довести его до покупки?
В этой статье мы разберём основные причины отказа от заказа и цифры, которые за этим стоят, а также поделимся эффективными стратегиями возврата покупателей.
Цифры не врут
По данным исследования Baymard Institute, средний уровень брошенных корзин в США составляет 70%. Это значит, что только каждый третий пользователь завершает покупку.
Что особенно важно — устройство, с которого оформляется заказ, играет большую роль. Чем больше экран, тем выше вероятность завершения покупки. По статистике того же Baymard Institute, пользователи смартфонов чаще бросают корзину, чем пользователи планшетов и ПК.
В том же исследовании Baymard Institute исследователи выяснили, что почти 60% брошенных корзин были оставлены пользователями, которые с самого начала «просто просматривали товары». Однако с такими посетителями мы уже ничего не можем сделать после того, как они покинули сайт, поэтому в рамках этой статьи мы не будем их учитывать.
Что касается остальных 40% брошенных корзин, основные причины отказа от покупки следующие: неожиданные или слишком высокие дополнительные расходы (48%), необходимость создать аккаунт для оформления заказа (24%), слишком долгая доставка (22%), длинный или сложный процесс оформления заказа (17%) и отсутствие общей стоимости заказа на начальном этапе (16%). Все эти моменты находятся под вашим контролем — вы можете их изменить, чтобы сократить количество брошенных корзин.
Но что делать, если вы хотите вернуть тех, кто уже покинул сайт, не завершив покупку? Как заставить их вернуться и оформить заказ?
Самое очевидное и элегантное решение — письма о брошенной корзине
Письма о брошенной корзине — это простой и эффективный способ вернуть потерянных клиентов. Это вежливое напоминание: «Привет, ты оставил пару классных вещей в корзине — не хочешь всё же на них взглянуть?» Такие письма бьют точно в цель — по тем, кто уже был готов купить.
Почему они так важны? Всё просто.
Никакая другая категория пользователей не находится так близко к покупке. Эти люди уже побывали на вашем сайте, изучили ассортимент, выбрали товары и добавили их в корзину. Они явно дали понять: у них есть потребности, которые вы можете удовлетворить. А значит, вы почти у цели. Осталось только одно — вернуть их.
Хорошая новость: письма о брошенной корзине могут восстановить около 10% потерянной выручки. Согласно недавнему исследованию Barilliance, если вы отправите 1 000 писем с напоминанием о забытых товарах, 82 получателя вернутся и завершат покупку. Это усреднённый показатель — вы можете добиться и лучших результатов.
Давайте попробуем применить статистику и средние показатели — и вы сами увидите, насколько сильно брошенные корзины могут повлиять на выручку, если начать работать с ними через емейлы.
Допустим, ваш интернет-магазин приносит $10,000 в месяц, и при этом вы пока не используете цепочку писем о брошенных корзинах. Теперь представим, что вы запускаете самую обычную, среднестатистическую цепочку таких писем.
Допустим, ваш интернет-магазин приносит $10,000 в месяц, и при этом вы пока не используете цепочку писем о брошенных корзинах. Теперь представим, что вы запускаете самую обычную, среднестатистическую цепочку таких писем.
Учитывая, что вы теряете 70% корзин и восстанавливаете 8.2% из них, вы можете вернуть около $1,900 в месяц — или чуть меньше $23,000 в год. Это эквивалент более чем двух месяцев вашей работы, добавленных к выручке без дополнительных вложений!
Что нужно знать
Существуют важные правила для создания писем о брошенной корзине — мы разбили их по категориям для вашего удобства. Давайте разберёмся по шагам.
Во-первых, есть две стратегии писем о брошенной корзине:
1. Одно письмо
Вы можете ограничиться одним письмом на одну брошенную корзину — но тогда всё должно быть безупречно:
- правильно выбрано время отправки,
- привлекательный дизайн,
- интерактивный блок с добавленными товарами.
Упоминание конкретных товаров, которые клиент положил в корзину, делает письмо персонализированным и возвращает человека к интересующим его позициям. Это простой и эффективный способ вовлечения.
2. Цепочка писем
Цепочка писем — это более постепенный подход: вы отправляете несколько писем в течение нескольких дней, напоминая клиенту о товарах в корзине.
Во время такой цепочки обычно добавляются дополнительные стимулы:
- бесплатная доставка,
- скидка на все товары в корзине.
Это подталкивает клиента вернуться и завершить покупку.
Во-вторых, при написании темы письма важно учитывать два аспекта:
Эмоции
Тема письма о брошенной корзине должна побуждать человека открыть письмо прямо сейчас. Отлично работает приём дефицита: используйте слова вроде «забыл», «упустишь», «поторопись», «не пропусти», «сохрани» и т.д.
Юмор — тоже отличный инструмент. Если вы заставите клиента хотя бы улыбнуться при прочтении темы письма, считайте, что письмо уже открыто.
Ясность
Но не увлекайтесь шутками: получатель должен с первого взгляда понять, о чём письмо. Здесь не нужно придумывать загадки — ваша задача проста: напомнить человеку, что он оставил товары в корзине. Тема письма должна быть прямолинейной и понятной — этого требует не только логика, но и законы email-маркетинга.
В-третьих, соблюдайте тайминг — он зависит от выбранной стратегии
Если вы отправляете только одно письмо
В этом случае время отправки должно быть идеально выверено. Исследования показывают, что письма с напоминанием о брошенной корзине, отправленные через один час после ухода клиента с сайта, показывают наилучшие результаты по конверсиям. Настройте триггерную отправку с задержкой в 60 минут — и будьте готовы собирать плоды.
Если вы используете серию писем
Правило 60 минут применимо и здесь, но в цепочке будет несколько сообщений. Оптимальное расписание:
- Первое письмо — через 1 час
- Второе письмо — через 1 день
- Третье письмо — через 3 дня
В последнем письме имеет смысл добавить мотивацию: скидку, бесплатную доставку или бонус. Это поможет вернуть тех, кто изначально не собирался завершать покупку.
В-четвёртых, само письмо тоже может быть разным — как и всё в этом списке, у вас два варианта
1. Вариант «вежливое напоминание»
Минималистичное, почти скромное письмо, которое деликатно напоминает о брошенной корзине и показывает: «Мы рядом, если что». Такое письмо не напирает, не давит — оно напоминает и предлагает помощь. На фоне ярких и кричащих рассылок это может выгодно выделиться. Правда, для fashion-бренда это не всегда очевидный выбор.
2. Вариант «яркое шоу»
Письмо в этом стиле пестрит дизайном, цветами, анимациями и продающим текстом. Вы демонстрируете товары, усиливаете визуальную вовлечённость и подчёркиваете стиль бренда. Это как раз тот путь, которым чаще всего идут fashion-бренды — и он работает. Главное — действительно выделяться, а не просто быть «как все».
Отличные примеры
Не бросайте нас…
Брошенные корзины могут стоить вам серьёзной доли выручки. Но с помощью правильно настроенной триггерной цепочки можно вернуть часть утраченных доходов. Письма с напоминанием о брошенной корзине восстанавливают около 10% потерь — и при этом остаются одним из самых простых инструментов. Не использовать их просто нет причин.
Как и во всём маркетинге, главное — тестировать. Проводите A/B-тесты, сравнивайте темы писем и шаблоны, пробуйте новые идеи. И помните: да, они вас «бросили», но именно вы можете доказать, что к вам стоит вернуться. Вы ведь лучшие — пора дать клиентам это понять.